- BPOとはどういったサービスを指すのか？
- アウトソーシングと何が違うのか？
- 導入のメリットやデメリットは？
この記事は上記のような疑問を抱えておられる方に向けて、BPOの意味やアウトソーシングとの違い、メリットなどをわかりやすく解説します。
導入ステップやBPOベンダーの選定ポイントも併せてご紹介しているため、ぜひ最後までご確認ください。
BPOの概要
まずは概要としてBPOの意味や契約形態、対象業務や求められる背景について解説します。
BPOとは？アウトソーシングや業務委託との違いは？
BPOとはBusiness Process Outsourcingの略称で、企業内の特定業務プロセスを外部に委託することを指します。
単一あるいは単純業務を外部委託する一般的なアウトソーシングや業務委託とは異なり、BPOでは様々な業務が内包されたプロセスごと、外部に委託することになるでしょう。
またBPOでは業務代行だけではなく、業務プロセスの見直し・改善までサポートしてくれるケースも多くなります。
運用形態としては自社内にBPOベンダーが常駐するオンサイト型と、社外でBPOベンダーが業務を行うオフサイト型の二つが見られます。
BPOの対象となる主な業務プロセス
BPOの対象となる主な業務プロセスは以下のとおりです。
- 人事労務・採用関連業務
- 経理・会計業務
- 総務・庶務業務
- 営業事務業務
- 受付業務
- コールセンター業務
- ヘルプデスク業務
上記の通り、企業運営上重要であるものの、直接的に利益を生み出すことはないノンコア業務がBPOの主な対象になります。
BPOの契約形態
BPOの契約形態としては、主に請負契約と準委任契約の二つが挙げられます。
請負契約
請負契約とは、BPOベンダー側に成果物などの納品や業務上の目標達成が求められる契約です。
目標達成や成果物を生み出すまでのプロセスはBPOベンダー側に任され、あくまで成果や目標達成を評価します。
もし契約において定められた成果・目標が達成されなかった場合、BPOベンダー側の責任となるでしょう。
準委任契約
準委任契約とは、業務遂行についてBPOベンダーが責任を持つ契約形態を指します。
最終成果物や達成目標などはなく、あくまで業務プロセスを滞りなく遂行することが目的となるでしょう。
そのため業務プロセスで生み出されたアウトプットの品質については、BPOベンダー側に責任は原則生じません。
BPOが求められる背景
BPOが求められる背景にはDXの浸透や人材不足が挙げられます。
インターネットやITの発展に伴い、企業の業務プロセスにも急速にDX化（デジタルトランスフォーメーション）の波が押し寄せてきています。
しかしITなどへの社内リテラシーがそこまで高くない企業は、その波に乗り切れず、時代の変化に対応することが難しい状況になっていると言えるでしょう。
また人口減少に伴う人手不足により、業務プロセスの維持も難しい時代になってきました。
そうした状況においても、BPOを利用することで、ベンダーの有する専門的な知見やノウハウを利用して、DX化などを含めた業務改善に取り組むことができます。
また業務プロセスごと外部に任せることができるため、人材不足の影響を受けることなく、事業を継続することが可能です。
こういった背景があり、多くの企業がBPOに注目していると言えるでしょう。
BPOを導入する4つのメリット
続いてBPOを導入するメリットをご紹介します。
メリット①：コア業務にリソースを割ける
一つ目に挙げられるメリットは、コア業務にリソースを割くことができるという点です。
BPOを利用することで、業務プロセスごと外部に任せることができます。
そのため元々その業務プロセスに充てていた人材を、より重要なコア業務に配置転換でき、効率的な業務遂行が実現できるでしょう。
メリット②：業務品質や生産性が向上する
二つ目のメリットは、業務品質や生産性が向上するという点です。
BPOベンダーには各業務分野のプロフェッショナルが集まっています。
それらのプロフェッショナル達が業務遂行に当たるため、対象業務プロセス全体の品質や生産性の向上が見込まれるでしょう。
メリット③：人材育成コストを削減できる
人材育成コストを削減できる点もメリットとして挙げられます。
BPOで特定業務プロセスを外部委託した場合、その業務を遂行してもらうための人材を新たに育成する必要がなくなります。
そのため人材育成に割いていた費用や時間などのコストも削減できるでしょう。
メリット④：業務プロセスの改善にも繋げられる
業務プロセスの改善に繋げられる点も見逃せません。
BPOベンダーはBPM（ビジネスプロセスマネジメント）の知見も持っているため、単なる業務代行ではなく、業務プロセスの見直しなども含めて対応してくれます。
そのため業務プロセスの改善・最適化にも繋げられると言えるでしょう。
BPOを導入するデメリット
次にBPO導入のデメリットについて確認しましょう。
デメリット①：導入までに一定の準備が必要となる
一つ目のデメリットは導入までに一定の準備が必要となる点です。
BPOを導入するには、社内で対象となる業務プロセスの切り分けを事前に実施することが求められます。
またその業務プロセスにおける課題を明確にするといった準備も必要となるでしょう。
デメリット②：社内にナレッジが蓄積されない
続いて挙げられるデメリットは、社内にナレッジが蓄積されないという点です。
BPOでは業務プロセスごと外部に委託するため、その業務に関するナレッジは社内に蓄積されません。
そのため何かしらの事情でBPOの契約を終了した場合、その業務における成果の再現性に乏しいと言えるでしょう。
デメリット③：セキュリティのリスクがある
セキュリティ上のリスクがある点も否めません。
BPOでは外部ベンダーに業務を委託するため、対象業務プロセスの遂行に必要な情報も提供することになるでしょう。
そのため社内の業務情報が、ベンダーを通じて外部流出してしまうリスクがある点は注意する必要があります。
デメリット④：業務状況が把握しにくい
デメリットの最後に挙げられるのは業務状況が把握しにくいという点です。
社内で業務を遂行している場合、業務状況の把握は比較的容易にできます。
しかしBPO（特にオフサイト型）の場合、業務状況の把握は難しいと言え、意識的にベンダーとコミュニケーションを図り、確認する必要性が生じるでしょう。
BPOを導入するまでの基本ステップ
ここからはBPO導入までの流れを5つのステップに分けて解説します。
ステップ①：対象業務の選定
まずはBPOベンダーに委託する対象業務の選定を行います。
企業は様々なプロセスで構築されており、そのプロセスも複数のサブプロセスで構成される入れ子のようなシステムとなっています。その中からBPOベンダーに対して委託したい業務プロセス候補を、いくつか抽出していくことになるでしょう。
候補となる業務プロセスを自社で行った場合とBPOに委託した場合のメリット・デメリットを比較し、BPOへの委託効果が最も高いと思われる業務プロセスを選定します。
ステップ②：目的と課題の設定
次に目的と課題の設定を行います。
選定した業務プロセスの現状を踏まえ、導入の目的を明確化します。その後、目的を具体化させた目標を掲げ、目標と現状のギャップを課題として設定しましょう。
目的や課題は後ほど締結するSLA（Service Level Agreement）においても重要な情報となるため、この段階でしっかりと定めておくことがポイントになります。
ステップ③：BPOベンダーの選定
目的や課題が明確になった後は、いよいよBPOベンダーの選定を行います。
BPOベンダーと一口に言っても得意とする業務領域は異なるため、対象となる業務プロセスに関する実績があるBPOベンダーを選定する必要があるでしょう。
また複数のBPOベンダーとコンタクトを取り、それぞれの提案内容などを比較して、自社にとって最適と思われるベンダーを選ぶことが重要なポイントになります。
BPOベンダー選定におけるポイントについては、後ほど改めてご紹介します。
ステップ④：契約とSLAの締結
BPOの選定が終われば、業務委託契約とSLAを締結します。
締結する業務委託契約については、対象となる業務プロセスの特性や目標などを踏まえつつ、請負契約もしくは準委任契約のいずれかを選択し、締結しましょう。
また業務委託契約だけではBPOにおけるサービス品質までは網羅できないため、先に定めた目標や課題などを踏まえ、サービス品質の指標などを定めたSLAを締結することが重要になります。
SLAに盛り込む指標については、BPOベンダーのアドバイスも受けつつ、適切な指標を設定すると良いでしょう。
ステップ⑤：運用開始・モニタリング
契約締結が終われば、BPOの運用が開始されます。
運用開始後は業務状況が把握しにくくなるため、定期的にベンダーとコミュニケーションを図りながら、状況をモニタリングしていくことが求められます。
SLAで定めた各指標などを基に業務遂行状況を監視しつつ、BPOからの改善提案なども取り入れていくことで、業務プロセスの改善に繋げていくことができるでしょう。
BPOはどうしても「外部に切り分けた」というイメージがあるため放任しがちですが、自社の業務プロセスであることには変わりなく、その担い手がベンダーであるというだけです。
そのためBPOベンダーも社内の一部という認識を持って、主体的に関わっていくことが重要になるでしょう。
BPOベンダー選定におけるポイント
最後にBPOベンダーを選定する際のポイントをご紹介します。
ポイント①：実績は豊富か
BPOサービスを提供するベンダーは数多くあるため、そもそもBPOに関する実績が豊富にあるかが選定における一つ目の判断軸になります。
BPOを推進するには対象業務のノウハウだけでなく、BPMやプロジェクトマネジメントのスキルも求められます。
実績が豊富なベンダーを選べば、そういったスキルを高水準で有している可能性も高くなると言えるでしょう。
ポイント②：得意とする領域とニーズが合致しているか
続いてご紹介するのは、BPOベンダーが得意とする領域と自社のニーズが合致しているか、という点です。
いくら実績が豊富であっても、自社の対象業務プロセスに関する実績が乏しければ、委託しても成果を出すことは難しいでしょう。
そのためBPOベンダーを選定する際は、得意とする領域なども見極め、自社のニーズと合致しているかを確認する必要があります。
ポイント③：セキュリティに強いか
続いてのポイントはセキュリティに強いかという点です。
デメリットで挙げたように、BPOでは対象業務プロセス遂行に必要な社内情報をベンダー側に提供することになります。
その中には社外秘の情報が含まれることもありますが、それらを高いセキュリティ基準や対策を実施した上で扱ってくれるかどうかも、選定における重要なポイントになるでしょう。
ポイント④：対象業務変更やイレギュラーへの対応などは可能か
また対象業務変更やイレギュラー発生時に柔軟に対応してくれるかどうかも、確認すべきと言えるでしょう。
BPOを活用している中で、対象業務プロセスの変更・追加が必要な状況になるケースもあります。また想定していなかった業務上の処理といった、イレギュラーが発生することもあるでしょう。
イレギュラー対応はしないBPOベンダーも中にはあるため、もし業務追加・変更やイレギュラー対応が発生する可能性が高くなるようであれば、あらかじめ対応可能か確認しておくべきでしょう。
ポイント⑤：導入コストは妥当か
BPOは導入範囲や対象業務プロセスなどによってコストが異なってきます。
そのためまずはBPO導入のためのコストが、自社の予算範囲に収まっているかを確認する必要があるでしょう。
ただし対象とする業務プロセスや範囲における妥当なコストが、想定していた予算を超えるケースも往々にしてあります。
その場合は委託範囲を狭めるか、予算を調整するかといった対応が必要になるでしょう。
ポイント⑥：報告や打ち合わせなどの頻度はどれくらいか
ポイントの最後に挙げるのはコミュニケーションの頻度です。
BPOは運用開始後に業務状況などを把握しにくいという難点があります。
そのため業務報告や打ち合わせなどのコミュニケーションが、どれくらい密に行われるかどうかを確認すべきと言えるでしょう。
「こちらから要望しない限り打ち合わせはしない」といったBPOベンダーがあれば、避けた方が安心と言えます。
まとめ
今回はBPOをテーマとして解説してきましたが、いかがでしたか。
BPOは単一業務だけでなく、一連の業務プロセスごと任せることが可能です。
また単なる業務代行ではなく、プロセス自体の見直しや最適化に関する提案・サポートまで行ってくれるため、業務の生産性を高めることができるでしょう。
ぜひこの記事を参考にBPOの導入を検討してみてください。
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