【2026年10月】カスハラ対策義務化！企業がやるべき対策を3ステップで解説

2026年10月からカスハラ（カスタマーハラスメント）対策がすべての企業で義務化されます。近年、顧客からの理不尽な要求や暴言など、カスハラによる従業員の精神的ダメージや離職が問題化しています。今回の法改正では、中小企業を含むすべての企業が対象となり、猶予期間はありません。

本記事では、2026年10月施行のカスハラ対策義務化の概要と企業が講ずるべき義務措置について解説します。現場で実践できる対策ステップもまとめているので、カスハラ対策義務化に向けて、社内体制を整えるための参考にしていただけますと幸いです。

【2026年10月】カスハラ対策義務化の概要
【2026年10月】カスハラ対策の4つの義務措置
【3ステップ】企業がやるべきカスハラ対策
まとめ

【2026年10月】カスハラ対策義務化の概要

2026年10月より、改正労働施策総合推進法に基づくカスハラ（カスタマーハラスメント）対策が企業に義務付けられます。ここでは、厚生労働省の指針をもとに、義務化の施行日や対象となる企業、カスハラの定義について解説します。

参照：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針｜厚生労働省

施行日と対象企業

カスハラ対策の義務化は2026年10月1日に施行され、従業員1人以上のすべての雇用主が対象です。顧客等からの著しい迷惑行為によって従業員の就業環境が害されるのを防ぐため、国が法的に企業へ対策を義務付けることになりました。

施行日	2026年10月1日
対象企業	従業員を1人以上雇用するすべての事業主
猶予期間	なし

中小企業に対しても猶予期間は設けられていません。そのため、すべての企業において期日までの早急な体制整備が求められます。

カスタマーハラスメントの定義と判断基準

カスハラは、「要求内容の妥当性」と「手段・態様の社会通念上の相当性」という2つの軸で判断されます。顧客からのクレームはすべてがカスハラに該当するのではなく、正当な要求と悪質な迷惑行為を区別する必要があるためです。

要求内容の妥当性	提供した商品・サービスに欠陥や過失がないのに金銭などを求める場合はカスハラに該当する
手段・態様の相当性	たとえ要求が正当であっても、暴言、長時間拘束、土下座の強要など手段が不当であればカスハラに該当する

この2軸を基準に、従業員の就業環境が害される行為であるかを客観的に判断することが重要です。

義務化に違反した場合の罰則やリスク

カスハラ対策を怠った場合、行政による企業名公表や、従業員からの損害賠償請求といったリスクを負う可能性があります。具体的な罰則やリスクは、以下のとおりです。

安全配慮義務違反による法的リスク
労働局からの行政指導
企業イメージの低下

カスハラを放置して従業員が精神疾患などを患った場合、安全配慮義務違反として企業が訴えられる事例も発生しています。また、労働局からの報告徴求や指導、勧告に従わない場合、企業名が公表される可能性もあります。

法令遵守はもちろんのこと、自社のブランドや人材を守るためにも、確実なカスハラ対策が欠かせません。

【2026年10月】カスハラ対策の4つの義務措置

厚生労働省が公表した指針により、企業が雇用管理上講じなければならない4つの義務措置が明確に定められました。以下で、各措置の具体的な内容とポイントについて解説するので、ぜひ参考にしていただけますと幸いです。

参照：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針｜厚生労働省

1.事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発

経営トップには、「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という基本方針を明確にし、発信することが義務付けられます。トップの意思を明示することで、従業員が安心して相談できる環境が生まれ、顧客に対する牽制にもなるためです。

具体的には、パートタイムや派遣社員を含む全従業員に対し、文書やイントラネットで方針を周知し、「一人で対応させない」「警察に通報する」などの啓発教育を行うことが求められます。加えて、店内の休憩室やWebサイトに「カスハラ防止ポリシー」を掲示し、顧客に対しても企業の姿勢を示す必要があります。

企業全体としてカスハラを許さない毅然とした態度を内外に示すことが大切です。

2.相談体制の整備

従業員が被害に遭った際、すぐに相談できる窓口をあらかじめ設置し、周知することが求められます。被害を早期に把握し、従業員が一人で抱え込んでメンタル不調に陥るのを防ぐためです。

具体的には、以下のような取り組みが有効です。

窓口の設置と周知	担当者を指名し、ハラスメント窓口として全従業員に案内する
担当者の育成	担当者が適切に状況を把握できるよう、相談記録のフォーマットを整備し、対応マニュアルに基づく事前の研修を実施する
外部窓口の活用	従業員の報復への懸念を減らし、相談の心理的ハードルを下げるため、外部機関を併用する

企業は相談しやすい環境づくりと、担当者が適切に対応できる仕組みづくりの両方に取り組む必要があります。

3.事後の迅速かつ適切な対応

カスハラが発生した際は、迅速かつ正確に事実関係を確認し、被害者への配慮と再発防止策を講じなければなりません。事実に基づかない対応はトラブルを悪化させ、被害者ケアが遅れると離職につながるリスクがあるためです。

事後の具体的な対応は、主に以下のとおりです。

被害者やほかの従業員からヒアリングしたり、録音・録画データを検証したりして、複数名で客観的に事実を確認する
従業員の安全確保を最優先とし、メンタルヘルス相談の案内や配置転換といった配慮措置を行う
事案を記録・分析し、マニュアルを改定したりエスカレーション基準を明確化したりする

トラブル発生後の対応手順をあらかじめ定めておき、組織として素早く動くことが重要です。

4.カスハラ抑止のための措置と併せて講ずべき措置

企業は、悪質なケースへの対処方針を事前に定めるとともに、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止をあわせて講じる必要があります。これは、カスハラを未然に防ぐ体制を整備すると同時に、相談者が二次被害を受けないよう守るためです。

具体的には、現場での複数人対応や警察・弁護士といった外部機関と連携できる抑止体制をあらかじめ整備しておきます。加えて、相談記録の閲覧権限を制限して保管期間を定めるなどのプライバシー保護措置を講じることや、カスハラの相談・事実確認への協力を理由とする解雇や降格といった不利益取扱いを就業規則等で禁止することも求められます。

カスハラ抑止策と従業員保護のルールをセットで運用することが、義務化の要件です。

【3ステップ】企業がやるべきカスハラ対策

4つの義務措置を満たしたうえで、現場の従業員を確実に守るためには実務レベルのアクションが必要です。ここでは、企業が取り組むべき実践的な対策を3つのステップに分けて具体的に解説します。

1. マニュアル策定と初期対応フローの構築

現場が迷わず対応できるよう、具体的な判断基準とエスカレーションルールを数値化・明確化したマニュアルを策定します。エスカレーションの基準が曖昧な場合、従業員が一人で抱え込み、対応が遅れて事態が悪化しやすいためです。

例えば、「暴力・脅迫は即時」「30分以上の拘束は当日」など、上位者へ報告する基準を明確に定めます。初期対応時は複数名で対応し、対応時間をあらかじめ区切ることがポイントです。また、事案を正確に記録・共有するため、以下の項目を含むフォーマットも整備しましょう。

発生日時
発生場所
該当する行為類型
証拠の有無
対応内容　など

カスハラ対策を整備するためには、属人的な対応を排除し、組織全体で情報を共有・対応するフローの構築が不可欠です。

2. 録音データの活用

カスハラの客観的な証拠確保や抑止力として有効なのが、電話や窓口における「録音データ」の活用です。音声データは相手の同意を得ていない秘密録音（無断録音）であっても原則として合法であり、最高裁判所の判例でも証拠能力が認められています。

さらに、「サービス向上のために録音させていただきます」「この窓口では録音・録画を行っています」といった事前告知のアナウンスを流すことで、悪質な申し出に対する強い心理的抑止力になる点もメリットです。

ただし、導入の際は個人情報の取り扱いに注意が必要です。個人情報保護法第21条に配慮し、利用目的を通知・公表するとともに、データの漏えい防止や閲覧権限の制限といった適切な管理・運用ルールを設ける必要があります。

3.悪質なケースにおける外部連携の準備

犯罪行為や悪質な業務妨害に関しては、企業として警察や弁護士などの外部機関と連携し、毅然と対応する準備が必要です。万が一、トラブルを現場任せにして適切な対応や法的措置を怠ると、被害を受けた従業員から「安全配慮義務違反」として企業側が訴えられるリスクが生じるためです。

具体的には、暴行罪や傷害罪、脅迫罪など、犯罪行為に該当し得る場合にはためらわずに警察へ通報する基準を定め、現場に浸透させます。また、執拗な不当要求に対しては弁護士と連携し、内容証明郵便による警告書の送付や、架電禁止の仮処分命令申立て、さらには対応する義務がないことを確認するための債務不存在確認訴訟などを検討する必要があります。

カスハラから従業員を守るには、組織的かつ法的に断固たる措置をとれる体制をあらかじめ構築しておくことが重要です。